Բիզնեսի և նրա հաճախորդների միջև հաղորդակցությունը չափազանց կարևոր է այսօրվա գլոբալացված աշխարհում: Փոքրիկ ծաղկի խանութում վաճառողուհին միշտ հաճոյախոսություններ է լսում, եթե նա լավ է անում իր աշխատանքը, և տեսնում է հաճախորդների խոժոռ դեմքերը, եթե նա վատ է անում իր աշխատանքը: Բայց որքան մեծանում է ձեռնարկությունը, այնքան ավելի դժվար է լինում հետևել հաճախորդների հետ հարաբերություններին, քանի որ շղթայում շատ ավելի շատ միջանկյալ օղակներ կան՝ սպառողից մինչև առնվազն տարածաշրջանային բաժնի ադմինիստրատոր:
Ինչու է այդքան կարևոր իմանալ ամեն ինչ հաճախորդների մասին
Այսօրվա շուկայում ճիշտ ընտրությունը հավելյալ ջանքեր գործադրելն է ձեր հաճախորդներին լսելու համար, քանի որ չիմանալով, թե ինչ է կատարվում ձեր ձեռնարկության ամենահիմնական մակարդակներում, դուք վտանգում եք կորցնել և՛ փողը, և՛ համբավը: Եվ դա ճիշտ է, քանի որ պատմությանը հայտնի են բազմաթիվ դեպքեր, երբ շարքային աշխատողների գործողությունները բերել են բազմամիլիոնանոց վնասներ։ընկերություններ։ Օրինակ՝ United Airlines ավիաընկերության թռիչքներից մեկի դեպքը, երբ ընկերությանը անհրաժեշտ էր ինքնաթիռում տեղ ազատել իր մի քանի աշխատակիցների համար։ Այն բանից հետո, երբ ուղևորները հրաժարվել են լքել թռիչքը, պահակները ծեծի են ենթարկել մի քանիսին, ովքեր դիմադրել են և ուժով դուրս են բերել։ Այս նախադեպը հարվածեց լրատվամիջոցներին, և United Airlines-ի մեկ բաժնետոմսի գինը անմիջապես կիսով չափ ընկավ։ Եթե դուք չեք ցանկանում պարտվել բիզնեսում, դուք պարզապես պետք է իմանաք, թե որն է հաճախորդների արձագանքը:
Հետադարձ կապի էությունը
Հետադարձ կապ կարելի է անվանել տեղեկատվության փոխանցման ցանկացած ալիք, որի օգնությամբ հաճախորդը կարող է ազդել ընկերության բիզնես գործընթացների որոշակի կետերի վրա, որոնց հետ նա ցանկանում է համագործակցել կամ արդեն համագործակցում է։ Կախված նրանից, թե ինչ ձևով է գործում ձեր բիզնեսը, հնարավոր է համակարգում հետադարձ կապի ներդրումը տարբեր ձևերով, հիմնական խնդիրն այն է, որ այն հարմար լինի հաճախորդի համար և բավարարի պահանջները:
Ինչ է հետադարձ կապը ֆիզիկական խանութներում
Անշարժ գույքի բիզնեսի սեփականատերերը կամ հատուկ սարքավորված տարածքների միջոցով լայնածավալ մեծածախ առևտրով զբաղվող ընկերությունները կարող են իրենց խանութներում տեղադրել հետադարձ կապի հեռախոսահամարներ: Զանգերի կենտրոնի զանգերը կմշակվեն օպերատորների կողմից, իսկ բողոքների կամ հաճախորդների հարցումների մասին տեղեկատվությունը կառուցվածքային ձևով կփոխանցվի կազմակերպության կառավարման բաժին:
Միևնույն տեսակի զանգերի մեծ քանակի դեպքում կա նաև խորհուրդ տալու մոդել.հաճախորդները կունենան ինքնապատասխանիչ, որը գրված է առանձին թվով պատասխանների համար: Եթե ձեր կարծիքը, որպես ընկերության կառույց, բավականաչափ ուժեղ չէ՝ լիաժամկետ հեռախոսային կենտրոն պահելու համար, դուք կարող եք աութսորսինգ անել այս բիզնես գործընթացը, այսինքն՝ պատվիրել այս ծառայությունը մեկ այլ ընկերությունից: Որոշակի պայմաններում համագործակցության այս տեսակը փոխշահավետ է։
Ինտերնետը որպես փոխգործակցության միջոց
Քսաներորդ դարավերջի մարդկության ամենամեծ հայտնագործությունը՝ ինտերնետը, նշանակալի դեր է խաղացել առևտրի համար, որը չի կարելի գերագնահատել: Համացանցում կան հսկայական թվով ինտերակտիվ հաղորդակցման գործիքներ բիզնեսի տարբեր մասերի համար:
Էլեկտրոնային առևտուրն այժմ մեծ քայլ է կատարում հաճախորդների հետ հարաբերությունների հարմարեցման գործիքների միջոցով: Բիզնեսի համար կան ապրանքներ՝ Հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում ընդհանուր անվան տակ, կամ ռուսերեն՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում: Ժամանակակից CRM համակարգը ի վիճակի է ուղեկցել ձեր հաճախորդին գործարքի բացարձակապես յուրաքանչյուր փուլում, կամ, մարքեթինգային առումով, վաճառքի ձագարի յուրաքանչյուր փուլում: Վաճառքի ձագարն այդպես էլ պատահական չի անվանվել, քանի որ այցելուին գնորդի վերածելու ճանապարհին յուրաքանչյուր կրկնության ժամանակ ավելի ու ավելի քիչ մարդիկ են հայտնվում ձագարում:
Դուք պետք է հստակ հետևեք, թե վաճառքի ձագարի որ փուլում է գտնվում ձեր յուրաքանչյուր հաճախորդ, հակառակ դեպքում այս տվյալների կորուստը սպառնում է ձեզ գնորդի կորստով. հաճախորդը, ում հետ չեն կանչել ժամանակին, ամենայն հավանականությամբ, գնացեք այլ տեղ, քանի որ նա գնահատում է իր ժամանակը և սպասարկող անձնակազմի հարմարավետությունը:
Ի՞նչ է հետադարձ կապը CRM-ի համատեքստում: Ընդհանուր առմամբ, նույնը, ինչ առանց դրա, պարզապես համակարգը թույլ է տալիս բիզնեսին հստակորեն հետևել իր բոլոր հաճախորդներին, յուրաքանչյուր հաճախորդին տալ հենց իրեն հետաքրքրող տեղեկատվությունը և շատ ավելին: Օրինակ, CRM-ի միջոցով կարող եք հավաքել մարդկանց ցուցակը, ովքեր վատ սպասարկման պատճառով լքել են ապրանքը կամ ծառայությունը, զանգահարել նրանց և առաջարկել հատուկ զեղչի կտրոն ձեր խանութում: Այս գործողությունը, հավանաբար, ամբողջությամբ չի փրկի իրավիճակը, բայց անպայման կվերադարձնի ձեր նախկին հաճախորդներից մի քանիսին:
Հետադարձ կապ էլփոստի և ակնթարթային մեսենջերների միջոցով
Էլեկտրոնային փոստը հայտնվեց համացանցի արշալույսին, և այդ ժամանակվանից այն չի կորցրել իր ժողովրդականությունը, քանի որ այն կարող է օգտագործվել ինչպես գործնական, այնպես էլ անձնական նամակագրություն վարելու համար, հարմար է զտել և տեսակավորել այն: Բացի այդ, այն անմիջապես հասնում է հասցեատիրոջը, ուստի հետադարձ կապի համար էլփոստի օգտագործումը ողջամիտ է և հեշտությամբ կառավարվում է բիզնեսի կողմից CRM-ի միջոցով: Օգտագործելով էլփոստի բաշխումը, դուք հեշտությամբ կարող եք հավաքել հաճախորդներից անհրաժեշտ տվյալները, հաշվարկել նրանց վիճակագրական նախապատվությունները և ստուգել գովազդի որոշակի ձևաչափերի սեղմումների տոկոսադրույքը: Աստիճանաբար էլփոստի հանրաճանաչությունը նվազում է, բայց էլ. նամակների դարաշրջանը, հավանաբար, դեռ որոշ ժամանակ կտևի, քանի որ փոստը նաև որպես նույնացուցիչ է ծառայում ինտերնետում, այսինքն՝ այն գործում է որպես տարբեր ծառայություններում թույլտվության մականուն։
Էլեկտրոնային փոստի հասուն մրցակիցը. հաղորդագրություններ ակնթարթային մեսենջերներում, որոնք բաշխվում են քանակի աճին համամասնորենբջջային սարքեր շուկայում. Բավականին հեշտ է պատկերացնել, թե ինչ է մեսենջերների միջոցով արձագանքը. սրանք զրույցներ են, որոնցում տեխնիկական աջակցության գործակալները փորձում են լուծել հաճախորդի խնդիրը: Բացի կենդանի մարդկանցից, բոտերը կարող են նաև պատասխանել հաճախորդին տեխնիկական աջակցության միջոցով մեսենջերի միջոցով. հատուկ ծրագրեր, որոնք նախատեսված են պատասխանի համար, որը ձեզ կստիպի մի փոքր երկար սպասել աջակցության գործակալի հաղորդագրությանը:
Զրուցեք կայքի տեխնիկական աջակցության հետ և հետ զանգահարեք
Հանդիսատեսի հետադարձ կապի համեմատաբար նոր տենդենցը ներ-կայքում զրույցներն են, որոնք դինամիկ թարմացվում են՝ առանց էջը վերաբեռնելու: Այս տեխնոլոգիան թույլ է տալիս մարդուն, ով իր համար վայրէջք է կատարել նոր առևտրային կայքում, ընտելանալ և պարզաբանել իր համար անհրաժեշտ հարցերը՝ առանց հաղորդակցության ձևի երկարատև որոնումների: Առցանց զրույցի պատուհանը ինտերնետ ռեսուրսում տեղադրվելուց հետո բերում է վաճառքի 10% աճ:
Բայց շատերը դեռ նախընտրում են ձայնային հաղորդակցությունը, և դա տրամաբանական է, քանի որ մենք ձայնային խոսքը շատ անգամ ավելի արագ և արդյունավետ ենք ընկալում: Այս խնդրի հիման վրա մշակվել են այնպիսի ծառայություններ, ինչպիսիք են CallBack Killer-ը կամ CallBack Hunter-ը: Նման ծառայությունները հաճախորդին թույլ են տալիս կայքի ցանկացած էջում նշել իր համարը և զրույցի համար հարմար ժամանակը, որից հետո տեխնիկական աջակցության գործակալները հետ կկանչեն նրան նշված ժամին: Հաղորդակցման վերը նշված բոլոր մեթոդները նույնպես լավ ինտեգրված են CRM-ին և ունեն իրենց սեփական API ծրագրաշար մշակողների համար:
Սառը զանգեր և տաք զանգեր
Երբեմն ընկերությունը բավարար տեղեկատվություն չունի իր հաճախորդների մասին՝ համագործակցությունն ու արտադրողականությունը բարելավելու համար: Այդպիսինօգտագործվում են հեռախոսներ. Հետադարձ կապին մեծապես օգնում են թեժ զանգերը՝ օպերատորների զանգերը՝ հիմնված ապրանքի կամ ծառայության նկատմամբ հետաքրքրված մարդկանց թվի վրա: Եթե ընկերությունն ունի պոտենցիալ հաճախորդների հետադարձ կապի շատ քիչ տվյալներ, ապա օգտագործվում են հեռախոսահամարների տվյալների բազաներ, որոնց միջոցով նրանք փորձում են առաջարկել իրենց ապրանքը կամ ծառայությունը:
Թիրախավորում և վերաթիրախավորում
Ինտերնետ գովազդի ժամանակակից տեխնոլոգիաների օգնությամբ հնարավոր է պոտենցիալ հաճախորդին վերադարձնել կայք՝ առանց անմիջականորեն իմանալու նրա կոնտակտային տվյալները։ «Retargeting» կոչվող տեխնոլոգիան թույլ է տալիս կայքում տեղադրել հատուկ կոդ, որը հետևում է այցելուի IP հասցեն և (կամ) բրաուզերում գրում է թխուկ իր համակարգչում, որը կարդալով ինտերնետի գովազդային ցանցերը նրան ցույց կտան հենց ձեր գովազդներ, որոնք կարող եք հարմարեցնել ձեր նախագծի առանձնահատկություններին և ձեր առաջադրանքներին:
Վերադառնալ պարզ
Փոքր բիզնեսը հազվադեպ է բյուջե վարձելու մի ամբողջ զանգի կենտրոն կամ զարգացնելու առցանց ռեսուրս՝ բազմաթիվ տեխնոլոգիական բարդ հատկանիշներով: Սկսնակ ձեռներեցների համար ամենապարզ լուծումը այցեքարտի կայքն է, որը կպարունակի տեղեկատվություն ընկերության մասին և հետադարձ կապը html-ով: Հիպերտեքստի նշագրման լեզուն վեբ էջեր ստեղծելու ամենահեշտ ձևերից մեկն է, ուստի հիանալի է ցուցադրել այս html կոնտակտային ձևի օրինակը:
Այժմ տվեք կոդըայս ձևը։
Երբ գրառման մեթոդը նշված է ձևի ատրիբուտներում, տվյալները կուղարկվեն մշակման ֆայլի միջոցով contactus.php հասցեով: Եթե ձեր սերվերը չի աջակցում php-ին, ապա կարող եք նշել mailto տվյալների մշակման եղանակը և ձեր էլ. Վերջին տարբերակը ծայրաստիճան անհուսալի է, քանի որ «Ուղարկել» կոճակը սեղմելուց հետո կբացվի Outlook-ը կամ էլփոստի մեկ այլ հավելված, որից օգտվողն արդեն պետք է նամակ ուղարկի։ Եթե դժվարանում եք կատարել ձեր սեփական վեբ մշակումը կամ ծրագրավորող վարձել, կարող եք օգտագործել Google ձևը, որը հեշտությամբ կարելի է ստեղծել ինտուիտիվ վիզուալ ինտերֆեյսի միջոցով:
Շփոթմունքի հետ գործ ունենալ
Վաղ թե ուշ կգա մի պահ, երբ դուք չեք կարող հիշել ձեր բոլոր հաճախորդներին կամ պարզապես մուտքագրել նրանց Excel-ում, քանի որ մեկ այլ աշխատակից մուտք չի ունենա այն: Դրանից բխում է, որ որքան շուտ ներդնեք CRM համակարգ ձեր բիզնեսում, այնքան ավելի հեշտ կլինի հետագայում կառավարել բիզնես գործընթացները։ Բիզնեսի կառավարման բարդությունն աճում է միայն հաճախորդների թվի աճով, այնպես որ մի հուսացեք, որ CRM-ի ծախսերը հնարավոր է խուսափել:
Ինչպես ընտրել CRM և լուծել հետադարձ կապի խնդիրը
Նախ, որոշեք, թե հետադարձ կապի ինչ ուղիներ եք նախատեսում օգտագործել օգտատերերի հետ. դա կարող է լինել հեռախոսազանգեր, SMS ծառայություն, առցանց զրույց կայքում, նամակագրություն ակնթարթային մեսենջերներում, էլ. փոստ կամ այլ բան: Այնուհետեւ որոշեք, թե առկա լուծումներից որն է ապահովում նման ֆունկցիոնալությունը եւ ինչ գնով: Սահմանել,որը CRM-ն ունի ֆունկցիոնալությունը կատարելագործելու հնարավորություն՝ անկախ այն բանից՝ այն աշխատում է ամպի մեջ, թե ոչ: Այս հիմնական սկզբունքները կօգնեն ձեզ արդյունավետ շփվել ձեր հաճախորդների հետ և ապագայում չկորցնել նրանց:
